Еще кое-что о «красивом бизнесе»

Надеюсь, данная статья найдет отклик и у владельцев салонов красоты и клиник (магазинов, ресторанов и т.д.) и у их сотрудников, и просто у клиентов, хотя многое из ниже сказанного исключительно мое мнение. Думаю, находясь «по обе стороны баррикад» обо многом писать гораздо легче: с одной стороны — я работник «сферы обслуживания» и знаю эту «кухню» изнутри, с другой стороны — я и сама часто становлюсь клиентом и, как и многие, страдаю от неулыбчивости продавцов, неспешности официантов и плохой информированности администраторов.

Так уж сложилось, что одним из дефицитных специалистов в «индустрии красоты» является АДМИНИСТРАТОР. И, открывая салон, клинику, медицинский центр и т.д. владельцы огромную часть времени тратят на поиск оборудования, косметики, пишут бизнес-план, но напрочь забывают включить в этот бизнес-план такую статью расходов, как затраты на обучение администраторов. Долгое время, вообще, набор администраторов считался делом второстепенным. Главное — чтобы девушка была симпатичной, стройной и умела внятно разговаривать. Сейчас, правда, ситуация меняется в лучшую сторону (но медленно) и владельцы ПИК (предприятие индустрии красоты) понимают — на ресепшен сидит не просто «говорящая кукла». Администратор — это лицо салона, голос салона и от того, каким тоном администратор говорит по телефону, как встречает пришедшего в салон клиента, насколько владеет информацией об услугах салона, зависит дальнейшее течение событий. И либо клиент после общения с администратором запишется на процедуру (следовательно — принесет прибыль владельцу данного салона), либо разочарованно уйдет (или положит трубку телефона) и еще пяти своим знакомым расскажет о своем разочаровании (и, соответственно, прибыли владельцу салона не видать).

Арифметика проста, не правда ли? Но вот на деле все обстоит куда как сложнее. Ну, не хотят наши администраторы понять — мы работаем в сфере обслуживания. И мы клиентам именно СЛУЖИМ в то время, что они находятся у нас в салоне (ресторане, магазине и т.д). И стыдного в этом ничего нет. Наш советский менталитет не дает нам покоя и мы никак не можем понять — это не мы делаем одолжение клиенту, это клиент, придя к нам, сделал нам одолжение. Он ведь мог и в соседний салон (магазин, ресторан) пойти и деньги свои туда отнести. А он, родимый, к нам пришел, нам доверился. Значит, и встретить его надо, как дорогого гостя. Совершенно не важно, какой ВУЗ закончил администратор (официант, продавец) и какие амбиции у него есть. Принимая клиента, администратор его ОБСЛУЖИВАЕТ. В идеале администратор (официант, продавец) должен понимать — в понятии «служить» нет ничего унизительного и наше человеческое достоинство (а чаще — чувство собственной важности) не страдает от этого никак. Можно вести себя с клиентом подобострастно, лебезя и заискивающе, и вот такое поведение и в самом деле, неприятно и для самого администратора, и для клиента. А можно просто качественно и с душой делать свою работу, выполнять свои профессиональные обязанности (а они у администраторов, продавцов и т.д как раз и заключаются в обслуживании клиентов). Мы же – дети СССР, выросшие с мыслью, что «любая кухарка может управлять государством». Не хотим мы в обслуживающем персонале числиться, унижает это наше человеческое достоинство. Хотя, в самом деле, мы сами себя не уважаем, работая на нелюбимой работе, плохо делая свое дело, хамя клиентам, не запоминая информации о процедурах. Вот и сидят такие горе-администраторы в наших салонах, гостиницах, медицинских центрах. И зачастую именно такие вот администраторы хоронят наш бизнес.

Любой владелец или директор салона красоты знает о существовании курсов для администраторов салонов. Любой директор салона знает о существовании тренингов для персонала. Есть тренинги телефонных переговоров, есть тренинги по риторике и пластике для персонала, есть тренинги продаж и т.д. Много ли салонов и клиник проводят для своих сотрудников такие тренинги? Много ли администраторов прошли обучение на спец. курсах? Единицы! Много ли администраторов носят форменный костюм, а не сидят на рабочем месте в той одежде, в которой пришли из дома? Многие ли администраторы знают, какие слова можно употреблять в беседе с клиентом, а какие — не употреблять ни в коем случае? Во многих ли салонах прописаны требования ко внешнему виду сотрудников, требования корпоративной культуры? Ответ, думаю, очевиден.

Несколько месяцев назад я общалась с директором одного из рязанских салонов. Предложила ей принять участие в тренинге для персонала, который мы проводили для наших сотрудников. На что мне был дан ответ, полный недоумения: «Зачем? Чему они могут научиться за 2 дня тренинга?» Я даже не стала разубеждать уважаемого директора. Да, за 2 дня персонал не освоит всех тонкостей правил обслуживания клиентов. Но «дорога в тысячу миль начинается с первого шага». Наверное, именно поэтому мы проводим тренинги и семинары для персонала каждый месяц. Да, удовольствие не самое дешевое. Но уверяю вас, любой директор, понимающий важность этого вопроса, в состоянии себе это позволить и обучить персонал за счет салона. Все просто: хочешь гордиться своими сотрудниками, не хочешь краснеть от стыда за них — плати за их обучение! Затраченные средства вернутся сторицей и персонал будет ценить и уважать и себя и своего руководителя.

Говорить об этом можно много. Напоследок приведу один пример. Недавно мы проводили очередной тренинг для персонала. Два дня по 10 часов мои сотрудники учились «в поте лица». К концу тренинга мы были бледные, уставшие и с трудом воспринимали информацию. А еще через пару дней мои сотрудники уже обсуждали первые положительные изменения в работе. Так что купить дорогое оборудование — это еще не гарантия успеха в нашем бизнесе. Есть еще кое-что…